Chargeback – was ist das, wie funktioniert es, wofür ist es gut und wann ist es nützlich? Kurz gesagt: Es ist eines der grundlegenden Argumente für die Verwendung von Karten zur Zahlung – insbesondere online.
Chargeback – was ist das?
Ein Chargeback ist ein Mechanismus, der es Verbrauchern ermöglicht, Geld für Dienstleistungen oder Waren zurückzuerhalten, die nicht erbracht oder nicht ordnungsgemäß ausgeführt wurden. Es handelt sich um eine Art Verbraucherschutz, der es Verbrauchern ermöglicht, ihre Ansprüche (Geld zurückfordern) bei Problemen mit Kreditkartentransaktionen geltend zu machen.
Kann der Rückbuchung nur bei Online-Zahlungen angewendet werden?
Nein. Die Rückbuchung gilt für Online-Zahlungen, Standard-Boden-/POS-Zahlungen und MO/TO-Transaktionen (meistens als Transaktionen bezeichnet, die telefonisch erfolgen, indem Sie Ihre Kartendaten angeben).
Die Rückbuchung kann bei verschiedenen Arten von Transaktionen angewendet werden, wie z.B. Standard-Online-Einkäufen, Zahlungen für Hoteldienstleistungen, Flugtickets usw. Sie kann reguläre E-Commerce-Zahlungen sowie wiederkehrende (Abonnement-)Transaktionen umfassen.
Wie funktioniert der Chargeback-Prozess?
Der Chargeback-Prozess beginnt, wenn ein Verbraucher eine Beschwerde bei seiner Bank oder anderen Finanzinstitution einreicht, die ihm eine Zahlungskarte ausgestellt hat. Die Bank oder Finanzinstitution überprüft dann die Beschwerde und leitet sie bei Validität an den Händler oder Dienstleister weiter. Der Händler oder Dienstleister hat dann eine bestimmte Zeit, um auf die Beschwerde zu antworten und seine Position darzulegen. Wenn der Händler oder Dienstleister nicht antwortet oder nicht ausreichend Nachweise erbringt, dass die Transaktion den Vertragsbedingungen entspricht, erstattet die Bank oder Finanzinstitution dem Verbraucher den Betrag zurück.
Wie lange hat man Zeit für einen Chargeback?
Es gibt unterschiedliche Fristen an verschiedenen Orten, aber als allgemeine Regel kann ein Chargeback innerhalb von 6 Monaten ab dem Datum der Erbringung der Dienstleistung oder der Lieferung des Produkts durchgeführt werden. Und der Schlüssel hier ist der Ausdruck „Datum der Erbringung“.
Dies liegt daran, dass das Ausführungsdatum nicht das Datum ist, an dem die Zahlung, die Sie zurückbuchen möchten, erfolgt ist. Es ist das Datum, an dem die bezahlte Dienstleistung oder das Produkt an uns geliefert wurde. In der Praxis bedeutet dies:
- für eine E-Commerce-Zahlung für ein physisches Produkt: das Datum, an dem das Produkt an die angegebene Lieferadresse geliefert wurde
- für eine E-Commerce-Zahlung für ein virtuelles Produkt: das Datum, an dem das virtuelle Produkt an den Käufer geliefert wurde
- für eine Abonnement/SaaS/Abonnement-Zahlung: das Datum, an dem der Zeitraum endet, für den wir bezahlt haben
Und genauso wie die ersten beiden Situationen ziemlich offensichtlich sind, ist die dritte am interessantesten. Denn in der Praxis bedeutet es, dass wir viel mehr Zeit für einen Chargeback haben, als wir vielleicht denken.
Bei Abonnement/SaaS-Unternehmen gibt es in der Regel zwei Arten von Abonnements: monatlich und jährlich. Sobald wir sie kaufen, sollten wir für den nächsten Monat/das nächste Jahr Zugriff auf den Service haben. Was ist also, wenn wir diesen Zugriff einen Tag vor Ablauf dieses Zeitraums verlieren? Der Service dürfte nicht bereitgestellt worden sein. Und das gibt uns die Möglichkeit, einen Chargeback durchzuführen. Kurz gesagt haben wir also für Abonnementdienste, die uns vorübergehenden Zugang zu einem Service geben, eine verlängerte Chargeback-Frist für den gleichen Zeitraum. In der Praxis haben wir also für einen monatlichen Service 7 Monate ab dem Zeitpunkt der Zahlung für einen Chargeback, für ein jährliches Abonnement sogar bis zu 18 Monate ab dem Zeitpunkt der Zahlung.
Es wird noch interessanter bei Online-Abonnementunternehmen, bei denen wir die Möglichkeit haben, das Abonnement für eine bestimmte Zeit zu verlängern, noch bevor der aktuelle Abonnementzeitraum abläuft. Also, kurz gesagt: Vor zwei Tagen haben wir ein Abonnement für einen Monat gekauft, nach diesen zwei Tagen hat uns der Service so gut gefallen, dass wir uns entschieden haben, es für ein weiteres Jahr zu kaufen. Wir lösen ein. Wie viel Zeit haben wir für einen Chargeback? Es sei denn, SaaS hat es anders entschieden (zum Beispiel, indem das jährliche Abonnement um weniger als einen Monat reduziert wird und das Jahr ab heute gezählt wird), haben wir fast 19 Monate für einen Chargeback (6 Monate + Jahr + Monat – 2 Tage).
Gilt der Chargeback nur für Kreditkarten oder auch andere?
Kurz gesagt, für alle Arten von Karten, Debit- und Kreditkarten. Es ist üblich anzunehmen, dass Chargebacks nur bei Kreditkarten vorkommen. Das ist nicht richtig. Sie treten auch bei einer gewöhnlichen Debitkarte auf.
In welchen Situationen ist der chargeback nützlich?
Der chargeback ist besonders nützlich bei Online-Transaktionen, bei denen der Verbraucher keine Möglichkeit hat, sich direkt an den Verkäufer oder Dienstleister zu wenden. Er kann auch bei Transaktionen verwendet werden, bei denen der Händler unsere Beschwerde nicht anerkennt (und wir glauben, dass uns eine zusteht), bei betrügerischen Transaktionen, zum Beispiel mit einer gestohlenen Karte. Er wird auch oft eingesetzt, wenn mehrere Gebühren für denselben Service oder dasselbe Produkt erhoben werden.
Wird jeder Rückbuchung erfolgreich sein und Geld zurückbringen?
Vor einigen Jahren wäre die Antwort auf eine solche Frage eindeutig „ja“ gewesen. Heute ist es jedoch nicht mehr so einfach. Die richtige Antwort auf eine solche Frage lautet: es kommt darauf an.
Vor ein paar Jahren war es recht häufig, Geschichten von einem Vater in den Vereinigten Staaten zu hören, der bei seiner Bank Beschwerde einreichte, weil diese seinem Sohn erlaubte, mit seiner Kreditkarte ein Spiel online zu kaufen. Schließlich hätte die Bank die Transaktion ablehnen sollen, da er (der Karteninhaber) nicht derjenige war, der die Transaktion getätigt hat. Er reichte eine Beschwerde ein (führte eine Rückbuchung durch) und bekam sein Geld zurück. Und obwohl solche Geschichten oft übertrieben sind, sollte klar sein, dass es sehr einfach war, das Geld zurückzubekommen. Und das war es, was die Beliebtheit von Kartenzahlungen steigerte. Man wusste, dass man sein Geld zurückerhalten konnte.
Wie ist die Situation heute? Es ist nicht schwierig und in den meisten Fällen wird das Geld zurückerstattet, aber es kommt darauf an.
Zunächst kommt es auf den Rückbuchungsprozess an. Je nachdem, welcher Prozess von der Bank oder der Institution, die für die Ausgabe der Karte verantwortlich ist, verwendet wird, verläuft der Prozess wie folgt. Es kann sein, dass die Bank, die Informationen über die Rückbuchung erhält, das Geld sofort dem Verbraucher gibt und es erst später an den Verkäufer zurückgibt. Es kann zunächst an den Acquirer und/oder den Händler zurückgehen und erst nach Erhalt der Informationen vom Acquirer entscheiden, ob das Geld zurückerstattet wird. Es kann sein, dass der Verkäufer die Rückbuchung nicht anerkennt und kämpft, um zu verhindern, dass das Geld zurückgezahlt wird, indem er Beweise vorlegt, dass die Dienstleistung ordnungsgemäß erbracht wurde.
Zweitens hängt es davon ab, ob die Transaktion mit starker Authentifizierung erfolgt ist oder nicht. Starke Authentifizierung (SCA) – oder das beliebte 3D Secure – beinhaltet eine zusätzliche Autorisierung der getätigten Transaktion. Dies geschieht in der Regel durch Akzeptieren einer Kartentransaktion in der Mobilanwendung der Bank, seltener durch Verwendung eines Codes aus einer SMS. In der Vergangenheit wurden auch Passwörter verwendet, die bei Vertragsunterzeichnung oder Codes von Guthabenkarten erstellt wurden.
Der Unterschied betrifft hauptsächlich die Haftung für betrügerische Transaktionen. Wenn diese Authentifizierung nicht verfügbar ist (z. B. bei einer anderen wiederkehrenden Transaktion, einer Ein-Klick-Transaktion, einer Transaktion mit niedrigem Wert usw.), funktioniert alles wie gewohnt. Wenn diese Authentifizierung vorhanden ist, übernimmt die Bank/der Kartenherausgeber die Verantwortung für betrügerische Transaktionen. So wie es bei Nichtlieferung eines Produkts/einer Dienstleistung keinen Unterschied gibt, erhält der Kunde sein Geld zurück. Bei betrügerischen Transaktionen kann es jedoch Unterschiede geben. In der Theorie sollte die Bank sagen: „OK, wir haben die Transaktion trotzdem genehmigt, obwohl wir es nicht hätten tun sollen“, und das Geld zurückerstatten. In der Praxis kann es jedoch Situationen geben, in denen die Bank sagt: „Hmmm, sie haben die Karte gestohlen, und das Telefon, und das Passwort für das Telefon, und das Passwort für die Banking-App; da sieht etwas verdächtig aus für mich.“
Kann ich einen Chargeback bestreiten?
Ja. Es kann Abweichungen von der Norm geben, aber in der Regel gibt es zwei Entscheidungsebenen im Chargeback-Prozess.
Die erste Ebene ist, wo die Bank / der Kartenherausgeber entscheidet, ob das Geld des Zahlenden fällig ist. In der Praxis variiert der Prozess; theoretisch sollte die Bank / der Herausgeber von beiden Parteien Beweise sammeln und über die Forderung entscheiden. Die zweite Ebene ist, wo die Karteninstitution (z. B. Visa, MasterCard) anhand der Beweise beider Parteien über die Gültigkeit der Forderung entscheidet. Die Entscheidung der zweiten Ebene ist endgültig.
Eine mögliche Situation ist daher wie folgt: Der Verbraucher meldet den Chargeback der Bank, diese sammelt Beweise von beiden Parteien und entscheidet über die Gültigkeit (oder Nichtgültigkeit) der Forderung. Dann legt der Verkäufer (oder Verbraucher) gegen diese Entscheidung Einspruch ein und der Fall landet in zweiter Instanz. Erneut werden Beweise präsentiert und eine Entscheidung wird getroffen, ob die Forderung akzeptiert oder abgelehnt wird.
In der Praxis sind solche Situationen mit nachfolgenden Einsprüchen selten, aber theoretisch möglich.
—
Wenn Sie diesen Artikel lieber auf Englisch lesen möchten, finden Sie ihn hier: What is chargeback? How does it work?
